Al pulsar el botón de inicio de sesión o de jugar, la pantalla se queda en blanco, el saldo no se actualiza o el giro no responde. La causa más habitual es una conexión inestable o un navegador móvil con datos antiguos.
La web y los juegos no cargan en el móvil
El jugador ve una página en blanco, un mensaje de error o el juego se detiene a mitad de la partida. Las causas probables son:
- Señal de internet débil o cambiante.
- Caché y cookies acumulados en el navegador del teléfono.
- Una versión antigua del navegador o del sistema operativo.
- Extensiones o bloqueadores que interfieren con el contenido.
- El modo de ahorro de datos del teléfono limita la carga.
Pasos para resolverlo:
- Abre el navegador del teléfono y escribe la dirección de Pokerstars directamente en la barra.
- Comprueba que la conexión funciona abriendo otra página web.
- Borra la caché y las cookies del navegador desde sus ajustes.
- Cierra las pestañas que no uses para liberar memoria.
- Desactiva el ahorro de datos y las extensiones del navegador.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible.
- Reinicia el teléfono y vuelve a cargar la página.
- Prueba con otro navegador para descartar un fallo concreto.
- Si el problema continúa, anota el mensaje exacto que aparece en pantalla.
Contacta con el soporte si el error persiste en varios navegadores y con una conexión estable.
Un retiro sigue pendiente más de lo esperado
El jugador ve el retiro marcado como pendiente y el saldo no disminuye ni llega el dinero. Las causas probables son:
- La verificación de identidad aún no está completada.
- El método de retiro no coincide con el de depósito.
- Hay una revisión de seguridad en curso.
- Los datos bancarios introducidos tienen un error.
- El retiro se solicitó fuera del horario de atención.
Pasos para resolverlo:
- Entra en tu cuenta y revisa el estado del retiro en el historial.
- Comprueba que tu perfil tiene todos los datos personales completos.
- Confirma que el método de retiro es el mismo que usaste para depositar.
- Revisa que el número de cuenta o los datos bancarios sean correctos.
- Mira si hay algún mensaje pendiente en la sección de verificación.
- Espera a que finalice la revisión de seguridad si aparece indicada.
- No solicites un segundo retiro mientras el primero esté pendiente.
- Guarda una captura del estado del retiro con la fecha.
- Si el retiro sigue igual tras varios días, escribe al soporte con esos datos.
Contacta con el soporte si el retiro lleva más de una semana pendiente sin cambios.
La verificación de identidad se queda atascada o rechazan los documentos
El jugador sube sus documentos y ve que la verificación sigue pendiente o recibe un aviso de rechazo. Las causas probables son:
- La foto del documento está borrosa o cortada.
- El documento está caducado o no es legible.
- Los datos del documento no coinciden con los del perfil.
- La prueba de domicilio tiene más de tres meses.
- El archivo está en un formato no admitido.
Pasos para resolverlo:
- Haz una foto del documento con buena luz y sin reflejos.
- Comprueba que se ven los cuatro bordes y todos los datos.
- Verifica que el nombre y los apellidos coinciden con tu perfil.
- Usa un documento de identidad vigente.
- Para el domicilio, presenta una factura reciente a tu nombre.
- Sube los archivos en el formato que acepta la plataforma.
- Envía cada documento por separado si el sistema lo permite.
- Si vuelven a rechazarlo, pide al soporte el motivo concreto del rechazo.
Contacta con el soporte si tras corregir los documentos la verificación sigue bloqueada.
El depósito sale del banco pero no aparece en el saldo
El jugador ve el cargo en su banco pero el saldo de la cuenta no refleja el ingreso. Las causas probables son:
- El banco ha retenido el importe antes de enviarlo.
- La pasarela de pago está procesando la operación.
- El depósito se hizo con un método no admitido.
- Hay un límite de depósito activo en la cuenta.
- La cuenta no está verificada y el ingreso queda en espera.
Pasos para resolverlo:
- Abre pokerstarses.com en el navegador de tu teléfono y accede a tu cuenta.
- Revisa el historial de transacciones para ver si el depósito aparece como pendiente.
- Comprueba en tu banco si el cargo está confirmado o retenido.
- Confirma que usaste un método de pago aceptado por la plataforma.
- Revisa si tienes algún límite de depósito activo en tu perfil.
- Completa la verificación de identidad si está pendiente.
- Espera a que la entidad financiera confirme la operación.
- Guarda el comprobante del banco con la fecha y el importe.
- Si el saldo no se actualiza, envía ese comprobante al soporte.
Contacta con el soporte si el cargo está confirmado por el banco y el saldo no cambia.
Quick Reference
Esta tabla resume los problemas más comunes y la primera comprobación que puede hacer el jugador.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| La web no carga en el móvil | Caché o conexión inestable | Probar otro navegador |
| Retiro pendiente | Verificación incompleta | Revisar el estado en el historial |
| KYC atascado | Documento borroso o caducado | Comprobar la legibilidad de la foto |
| Depósito no reflejado | Retención del banco | Mirar el historial de transacciones |
| Apuestas no disponibles | Límite o verificación pendiente | Revisar el perfil y los límites |
La tabla no sustituye la revisión de cada caso. Cada fila indica el primer paso que aclara el origen del problema. Si la primera comprobación no resuelve la duda, conviene repetirla tras unos minutos. Los problemas de carga suelen mejorar al cambiar de navegador. Los retiros y depósitos dependen de la verificación y del banco. La verificación de identidad es la causa más frecuente de bloqueos en la cuenta.
Un truco práctico para evitar la mayoría de estos problemas es mantener el perfil completo y la verificación al día antes de solicitar un retiro o hacer apuestas.
